Datalog Sistemas - Intranet

Procedimentos Operacionais

Normas de Atendimento - Padrão

• Todo o atendimento tem de ser efetuado com rigor, profissionalismo e total comprometimento na solução do problema apresentado pelo cliente

• Não é permitido o uso de tom elevado, palavrões, gírias ou qualquer outro tipo de linguagem que fuja dos padrões de atendimento estipulados neste documento.

• Todo o atendimento tem, obrigatoriamente de ser registrado através da abertura de OS na ferramenta da Intranet.

• A hierarquia de procedimentos de help desk, deve de ser respeitada pelo técnico da seguinte forma: Técnico > Supervisor > Programação >Diretoria e vice-versa.

• É obrigatório que todos os aplicativos utilizados no Help Desk estejam em funcionamento constante durante o horário de atendimento, como Radmin, Livezilla, Gmail Notifier.

• É expressamente proibido por contrato, comentar com um cliente qualquer informação sobre outro cliente, como por exemplo (comissões, preços, produtos, vendas, etc).

• Toda a Os aberta com solicitações de implementação, tem de ser verificada, obrigatoriamente pelo Supervisor, afim de o mesmo filtar a solicitação do cliente e tentar obter o máximo de informações possiveis.

• O conteúdo da informação contida nas solicitações de Implementação, deve ser redigida, tendo em conta que o mesmo texto será utilizado para envio do orçamento da referida solicitação, para o cliente.

• É expressamente proibido por contrato, efetuar qualquer alteração no banco de dados do cliente e qualquer solicitação referente a isso, deve ser encaminhada para o Supervisor de Help Desk.

   

  ---

                Procedimentos de Atendimento - Padrão                                              Início

•  Todo o atendimento deve seguir o seguinte ‘’script’’ Apresentação - ‘’Datalog (nome do funcionário) bom dia/boa tarde’’ Despedida - ‘’ Mais alguma coisa em que possa ajudar? - Muito obrigado, tenha um bom dia/tarde’’

• Todo o cliente tem de ser tratado como Sr. ou Sra. evitando um relacionamento pessoal com o cliente.

• Não Utilize palavras durante seu atendimento como “NÃO SEI!” ; “VOCÊ FEZ DA FORMA ERRADA“ ; “INFELIZMENTE EU NÃO POSSO TE AJUDAR COM ISSO!“ ; “VOU VERIFICAR E TE LIGO EM 5 MINUTINHOS“  ; “VAI TER DE ESPERAR POIS NOSSA DEMANDA É GRANDE “.

• Não fique por longos períodos de atendimento, sem falar nada no telefone, o cliente está do outro lado e por vezes fica sem saber se o técnico ainda está na linha. Utilize expressões como " só mais um momento Sr/Sra", "eu estou na linha, terminando seu atendimento".

• Não MINTA para o cliente, promentendo prazos de retorno ou de implementações, pois o cliente vai retornar cobrando essa data e, na maioria das vezes não depende de você. Assim sendo, informe sempre o cliente que irá retornar com a mais brevidade possivel.

• Entenda sempre o lado do cliente, isso vai ajudar você a compreender as necessidades do cliente e a prestar um suporte de melhor qualidade.

• Demonstre sempre compreensão e utilize de diferentes métodos de didatica para que o cliente entende sua explicação.

• Não seja você a operar o sistema durante o atendimento, vá orientando o cliente a utiliar o sistema, isso fará com que o cliente aprenda com mais facilidade e rapidez e evita retorno de ligação por parte do cliente com o mesmo tipo de solicitação/dúvida.

                                      INTRANET                                          Início

• O detalhamento das OS, nos campos de abertura, andamento e conclusão, têm de ser preenchidos de forma exaustiva. Utilize recursos como print de telas, vídeos do atendimento, bancos de dados bem como deve de informar em qual tela o cliente está tendo problemas. Quando pensar que já detalhou muito....detalhe mais ainda!

• O campo de abertura da OS, deve informar a solicitação do cliente de forma resumida mas clara, afim de poder ser identificada a respectiva solicitação sem ter de abrir a OS para ler os andamentos.

• As OS devem ter sempre as respetivas ligações vinculadas

• Sempre que encaminhar uma OS que necessite de verificação de algum erro ou procedimento, antes de encaminhar a mesma deverá de obter o DB do cliente, deve de testar se o Radmin do mesmo está funcionando para obter o DB ou obter o mesmo no ato do atendimento, bem camo em caso de necessidade, deixar configurado o acesseo pelo TeamViewer e informar o mesmo na OS.

• O Status de atendimento da OS deve ser informado e atualizado mediante andamento da OS, pois o mesmo define em que ponto de situação está a OS.

                         PRIORIDADES DE ATENDIMENTO                                                    Início

•  Nível 0 - Muito urgente - é definido como muito urgente todo o problema que implicar uma parada do sistema (loja toda parada sem o sistema funcionar), atendimento face to face do cliente (quando o cliente está com seu cliente na sua frente, e o sistema parou, impossibilitando que o mesmo termine seu atendimento), Notificações fiscais (no caso de existir algum problema relacionada a impostos e tributações que seja originado por erro no sistema, e o cliente tenha sido notificado pela SEFAZ com prazos de solução do problema sob pena de multa), este caso aplica-se somente se o problema for criado por erro no sistema e não por erro de alimentação do sistema que por sua vez está sob responsabilidade do cliente. Caso seja OS encaminhada para "Comunicar Cliente" de uma implementação efetuada, a mesma deve ter prioridade máxima, tendo o técnico de efetuar essa respectiva comunicação de IMEDIATO.

•  Nível 1 - Urgente - é definido como urgente erros de relatório que impliquem fechamentos contabeis e financeiros do cliente, como comissões de vendedores, impressão de nota fiscal, cupom fiscal ou nota de consumidor, caso o problema esteja no sistema, pois caso o problema seja da impressora ou no certificado digital, o cliente deve ser informado e orientado a procurar a assistência técnica de seu referido equipamento, parada de um terminal , sendo que os restantes terminais estão funcionando, alterações de configurações internas, que impliquei dados em notas fiscais.

•  Nível 2 e 3 - Normal - é considerado como nível normal de atendimento, todos os pedidos de suporte que não estejam enquadrados nos níveis 0 e 1.

A os níveis de atendimento podem ser alterados quer pelo Supervisor, quer pela Programação, Financeiro ou Direção.